Actualización normativa sobre contrataciones a distancia y comercio electrónico
Disposición 954/2025 – Subsecretaría de Defensa del Consumidor y Lealtad Comercial
Fecha de entrada en vigencia: 04 de septiembre de 2025
- Introducción
En el marco de una política pública orientada a fortalecer los derechos de los consumidores y mejorar la transparencia en las relaciones de consumo, la Subsecretaría de Defensa del Consumidor y Lealtad Comercial, dependiente del Ministerio de Economía, ha emitido la Disposición 954/2025. Esta nueva normativa actualiza y unifica criterios sobre la forma en que los consumidores pueden ejercer su derecho a cancelar compras o servicios contratados a través de medios digitales, y establece nuevas obligaciones para los proveedores.
La medida se enmarca en la Ley de Defensa del Consumidor N° 24.240 y sus modificatorias, así como en estándares internacionales en materia de protección al consumidor.
- Objetivos de la normativa
La nueva disposición busca principalmente:
- Facilitar el ejercicio del derecho de arrepentimiento en contrataciones a distancia.
- Garantizar la baja rápida y sin trabas de servicios contratados digitalmente.
- Reducir los obstáculos operativos y burocráticos que los consumidores enfrentan a la hora de cancelar una compra o darse de baja de un servicio.
- A su vez, procura unificar en un solo texto normativo lo que antes estaba disperso en resoluciones anteriores, aportando mayor claridad tanto para las empresas como para los consumidores.
- Novedades principales
3.1 Botón de Arrepentimiento
Todos los proveedores que ofrezcan productos o servicios de forma digital (ya sea por sitios web, aplicaciones, o canales similares) deberán incluir de forma visible y accesible un botón denominado “BOTÓN DE ARREPENTIMIENTO”.
Este botón debe estar disponible en el primer acceso al sitio y debe permitir al consumidor cancelar la compra o contratación dentro del plazo legal de 10 días corridos, sin necesidad de registrarse ni de realizar trámites adicionales.
Casos particulares:
- En el caso de entradas a espectáculos, eventos deportivos o artísticos, el plazo de 10 días comienza a contarse desde la entrega de la entrada o comprobante de pago.
- Para ejercer este derecho en dichos eventos, el consumidor debe comunicarlo con al menos 24 horas de anticipación respecto de la fecha del evento.
- Este mismo criterio aplica para servicios turísticos con fecha determinada (como reservas de hotel, excursiones, alquiler de autos, pasajes, etc.).
3.2 Excepciones al uso del Botón de Arrepentimiento
La normativa no obliga al proveedor a aceptar la cancelación en los siguientes casos:
- Cuando el consumidor ya haya usado el producto o disfrutado del servicio.
- Cuando la compra se haya hecho con fines de reventa, producción o uso comercial.
- En el caso de productos perecederos.
- En otros supuestos ya previstos en el Código Civil y Comercial de la Nación.
3.3 Botón de Baja de Servicio
Asimismo, los proveedores que comercialicen bienes y servicios a distancia deberán contar con un botón visible en su sitio web o canal digital denominado “BOTÓN DE BAJA DE SERVICIO”. A través de este mecanismo, el consumidor podrá solicitar la cancelación del servicio contratado, sin necesidad de registrarse ni pasar por procesos engorrosos.
El objetivo es asegurar que el consumidor tenga la misma facilidad para cancelar un servicio como la que tuvo para contratarlo.
3.4 Plazo para responder a las solicitudes
Una vez que el consumidor solicita la baja o ejerce su derecho de arrepentimiento, el proveedor tiene 24 horas para:
- Confirmar la recepción del pedido con un código de identificación.
- Adoptar las medidas necesarias para efectivizar la baja o cancelación solicitada.
3.5 Servicio de Atención al Cliente
La nueva disposición también establece requisitos mínimos para los servicios de atención al consumidor:
- El horario de atención no podrá ser menor al horario comercial de la empresa.
- Si la atención es exclusivamente telefónica o digital, debe garantizarse al menos 8 horas diarias, de lunes a viernes.
- En el sitio web debe informarse claramente el número de teléfono, el canal de contacto alternativo y el área responsable de la atención al cliente.
- Sanciones y plazos de adecuación
- El incumplimiento de lo dispuesto en esta normativa será sancionado conforme a la Ley 24.240, que prevé multas y otras medidas para proteger los derechos del consumidor.
- Las empresas tienen un plazo de 60 días corridos desde la entrada en vigencia de la norma (04/09/2025) para adaptar sus sitios web y canales digitales según lo establecido.
- Consideraciones finales
La Disposición 954/2025 representa un paso importante hacia la modernización del marco regulatorio en materia de consumo digital en Argentina. Unifica criterios, simplifica procedimientos y, sobre todo, pone al consumidor en el centro de la experiencia digital.
Desde el punto de vista empresarial, esto representa tanto un desafío como una oportunidad: será necesario revisar procesos internos, capacitar al personal, actualizar plataformas digitales y adoptar una cultura de servicio más transparente y accesible.
Se recomienda a las empresas comenzar cuanto antes con la adecuación tecnológica y operativa, a fin de cumplir con los plazos legales y evitar sanciones.