Reforma integral del Sistema Nacional de Arbitraje de Consumo (SNAC)
Análisis de la Disposición 892/2025
Ministerio de Economía – Subsecretaría de Defensa del Consumidor y Lealtad Comercial
Fecha: 14/08/2025
- Contexto normativo
La disposición se inscribe en el marco de la Ley N° 24.240 de Defensa del Consumidor y sus modificatorias, junto con el Decreto 276/1998, que creó el Sistema Nacional de Arbitraje de Consumo (SNAC).
Su objetivo es actualizar y reestructurar las reglas procesales del arbitraje de consumo, considerando:
- La evolución del arbitraje nacional e internacional.
- La necesidad de digitalizar procedimientos (arbitraje electrónico como principio).
- La atención especial a consumidores vulnerables.
- La incorporación de inteligencia artificial y nuevas tecnologías en la gestión de conflictos.
- Principales innovaciones introducidas
- a) Digitalización y arbitraje electrónico
- El arbitraje será electrónico por defecto, presencial sólo como excepción (Art. 25).
- Notificaciones y actuaciones se realizan preferentemente por medios electrónicos, incluyendo el sistema TAD (Trámites a Distancia).
- b) Consumidores vulnerables y en desventaja
- Se crea un procedimiento abreviado y urgente (Arts. 50-58).
- Plazos reducidos: notificaciones en 2 días, audiencia en 5 días.
- El proceso es prioritariamente unipersonal, salvo casos complejos.
- c) Incorporación de nuevas tecnologías
- Posibilidad de implementar inteligencia artificial en gestión de expedientes y plazos (Art. 19).
- Esto apunta a mejorar la eficiencia y reducir la congestión del sistema.
- d) Oferta Pública de Adhesión de Proveedores
- Los proveedores pueden adherirse al SNAC mediante una oferta pública vinculante (Arts. 4-9).
- Obtienen un distintivo digital para exhibir en sus canales de comunicación.
- Se regulan condiciones de permanencia, renuncia y exclusión.
- e) Árbitros y Tribunal Arbitral
- Se define la integración de árbitros institucionales y sectoriales, con requisitos de formación en consumo, arbitraje o derecho comercial.
- Se incorpora la figura del Árbitro de Emergencia (Art. 14).
- El tribunal puede ser unipersonal o colegiado, según el monto o la naturaleza del caso.
- Se establecen causales de excusación y recusación para garantizar imparcialidad.
- f) Procesos especiales
- Arbitraje Turístico: diseñado para conflictos urgentes en servicios de turismo (Arts. 59-69).
- Procesos para consumidores vulnerables: plazos y audiencias sumamente reducidos para dar respuestas inmediatas.
- g) Laudos y recursos
- El laudo tiene efectos de cosa juzgada (Art. 1).
- Ejecución judicial posible en el domicilio del consumidor, del proveedor o de la sede del SNAC (Art. 75).
- Se prevé acción o recurso de nulidad contra laudos (Arts. 76-79).
- Impacto esperado
- Fortalecimiento del SNAC: se moderniza su funcionamiento y se lo dota de herramientas procesales y tecnológicas.
- Protección reforzada al consumidor: especialmente a sectores vulnerables, asegurando rapidez y accesibilidad.
- Previsibilidad para proveedores: el distintivo digital funciona como un sello de confianza y puede convertirse en una herramienta reputacional.
- Desafíos prácticos:
- Implementar IA sin vulnerar principios de imparcialidad y debido proceso.
- Asegurar conectividad digital en regiones con menor acceso tecnológico.
- Garantizar que la digitalización no excluya a quienes carecen de habilidades digitales.
La Disposición 892/2025 representa un avance significativo en la modernización de la defensa de los consumidores en Argentina. Al consagrar el arbitraje electrónico como regla, incorpora eficiencia y reduce costos, lo cual es positivo en un país donde la litigiosidad suele ser alta.
Sin embargo, la introducción de inteligencia artificial plantea un desafío: debe usarse como herramienta de gestión administrativa y no como sustituto del criterio jurídico humano en la decisión de los casos, para evitar riesgos de parcialidad algorítmica o indefensión. Además, el éxito del sistema dependerá de la capacitación de árbitros y funcionarios, y de la confianza que los consumidores perciban en la imparcialidad y efectividad del procedimiento.
En definitiva, la disposición jerarquiza el arbitraje de consumo como un mecanismo ágil, moderno y accesible, aunque su implementación requerirá una vigilancia estricta para que la tecnología potencie y no debilite los derechos de los consumidores.